html模版攜程供應鏈危機:揭秘聯程機票背後利益
在攜程創立16年後,OTA江湖終於重歸寧靜。這一年,攜程並購去哪兒,終結多年江湖廝殺,一時風光無二。不過,對於攜程客服和投訴中心來說,工作並沒有因此變得輕松,蔣方舟和她的微博評論區,成瞭攜程客服新的滅火地。

不止一個人在投訴攜程



12月5日,蔣方舟在微博上公開投訴攜程。這位有770多萬微博粉絲的《新周刊》副主編在索要機票發票時意外發現,通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班,不僅一直沒提供票號,而且隻能提供1645元的可報銷發票。此外,蔣方舟還查到瞭攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票,後面還有一段自己根本不會去的行程。

蔣方舟不是一個人在投訴。在其微博之下,迅速聚集瞭大批網友,每個人都將自己的“攜程往事”發表在評論區——蔣方舟並不是個例和特例。

微博名為@黑色產業鏈小兵表示:“最近我也遭遇同樣的問題,隻有‘上海華程西南國際旅行社有限公司’抬頭的發票,無法報銷,現在回想訂票時發票一欄選項,根本就沒有電子客票行程單這一項。客服忽悠我說旅行套餐沒有行程單,航空公司告訴我不論打折與否每張機票都對應有行程單的,攜程這麼做實在讓老客戶寒心。”

@春風十裡O不及你的網友評論稱:“想起寒假因下雪封路遲到機場十幾分鐘,在路上打攜程客服改簽,居然要扣700多手續費,機票才890,到機場後隻用瞭幾十塊就改簽瞭。今生無愛攜程。”

問題還不止於機票,酒店預訂也遭到瞭大批投訴。微博網友@特立獨行的豬寫道:進銷存系統“今年7月朋友通過攜程預訂加拿大酒店成功,確認信息和訂單號都有,結果9月29 日到達酒店,居然被告知沒有預訂。當時室外已經是零下的溫度。好在酒店協調瞭4間房擠著住下瞭,回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時,被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行!”

當然,在機票問題上解釋供應商問題的攜程,在酒店問題上遭到瞭酒店供應商“打臉”式回應。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴 在評論區表示:“我是酒店前臺,酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節假日房間特別緊張的情況下經常發生。 導致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。”

最終,蔣方舟的當條微博下,匯集瞭近萬條投訴,但攜程官方最終隻是表示已和蔣方舟溝通聯系,並公開稱蔣方舟遇到的問題原因不在攜程而在供應商。此外,蔣方舟還稱攜程試圖通過道歉的方式要求她刪除投訴微博,但遭到瞭拒絕。蔣方舟其後列出“總結”,建議大傢直接去航空公司官網訂票。

但真的隻是供應商的問題麼?



聯程機票的“秘密”

“蔣方舟遇到的事情,我們業內的叫法是棄程銷售。”趙晶晶告訴新浪科技。這位國內某航空公司的市場部職員,表示這是供應商和代理在OTA領域裡最常用的手段之一。

OTA即Online Travel Agent,意為在線旅遊社,是互聯網普及之後,將航空酒店等業務從線下搬到瞭線上銷售的行為。與淘寶類似,這是一個航空和酒店的平臺,攜程隻是作為資源對接中間方,一端囊括供應商、代理商,另一方靠地推積累起用戶數。

趙晶晶向新浪科技表示,航空公司出於營銷考慮,有時遠程要比近程更便宜,聯程機票要比聯程中某一段更便宜。“直接來講,就是北京經上海飛廣州,要比北京飛上海,或上海飛廣州便宜得多。所以從航空公司拿到聯程機票的代理商,會把聯程機票拆開賣,雖然航空庫存管理系統推薦公司是不允許的,但對代理商也來說,利益顯而易見。”

“具體到蔣方舟遭遇上,她購買的可能就是一張價格為1645元的聯程機票,但如果單就前半段東京飛北京而言,同時期的直飛航班售價會是3016元,這也就 是為什麼她得不到票號,花瞭3016元卻隻能得到1645元報銷發票的原因,但至於攜程客服為何一開始不提供票號,是不是和代理商之間有利益交換,這個不好判斷。”趙晶晶說道。

此外,趙晶晶還進一步告訴記者,蔣方舟微博評論裡反應最多的“退改簽”問題,隻要不是折扣很低的特價機票就都能夠退改簽,如果不能,就是攜程或者代理商方面存在貓膩,“至於為什麼折扣很低的特價機票不能退改簽?主要是涉及到成本高於實際購買價格的問題。”

實際上,近日上海消保委下發的點名批評來看,攜程、去哪兒和同程等為代表的OTA已成重災區。信息不對稱造成的價格利益空間、捆綁銷售等,仍然是OTA收入和盈利的很大一部分來源。

OTA方興未艾時,航空公司為瞭最大限度保證上座率,會以“機票+價格空間=攜程銷售價”的形式保障盈收,而代理商也能從“代理費”、“年銷量後返獎勵”和“Z值銷售”(航空公司向代理發放的獎金)幾部分中獲得收入。

從攜程的營收來看,機票預訂始終在財報中占有重要地位。一方面和航空公司合作獲取差額利潤,另一方面則在供應商獲利中分一杯羹。這也就不難解釋:為何在蔣方舟投訴事件中,明明是供應商違規,攜程客服卻非常不情願提供票號,從這個意義上來說,供應商和攜程同在一條利益鏈上,攜程對於“一損俱損”的道理心知肚明。

於是不難想見,“供應商違規”基本等同於“實習生幹的”。但無論攜程和供應商在過去十幾年裡積攢下多深的默契,他們也不得不面對大趨勢的考驗:OTA的黃金時代正在一步步遠去。

以攜程為代表的OTA廠商,除瞭在用戶端面對從四面八方襲來的投訴。在供應端,更大的危機才剛剛開始。甚至在不願具名的OTA資深從業者看來,攜程去哪兒的合並,隻是同舟共濟式的老人抱團,日薄西山的大勢已不可避免。



機票代理供應鏈危機

OTA供應鏈危機

蔣方舟事件可能是攜程等OTA廠商到達頂峰後面對收縮時的縮影。或者一定程度上說,攜程去哪兒的合並,本身就是OTA前程難計的產物——資本推動隻是表面原因。

2015年3月以來,國資委對國內三大航空公司下達瞭50%的直銷指標,即在2015年3月到2016年,國航、南航和東航的機票銷售比例中,官網銷售需占50%。

南航最先響應瞭國資委指令,政策出臺不久,南航就對外宣傳:隻要有比南航官網更便宜的南航機票,一定是代理商的違規操作。南航內部人士就此向新浪科技解釋稱:“違規行為大體會有兩種,一種是代理自己補貼,賣出更便宜的機票;另一種則是通過聯程機票裡棄程銷售的辦法,獲得高額利潤。”顯然,後一種方式更為誘人。

實際上,國資委出臺機票直銷的背後邏輯在情理之中。即使不談目前正式提出的“供給側改革”,機票直銷的條件也已成熟:移動互聯網的突飛猛進,讓隨時隨地的便捷訂票進銷存會計系統成為可能,條件要求大為降低。

此外,處於壟斷地位的三大航也在不斷推廣自己的App和公眾號服務,而對於公務出差的群體,可靠票源和無障礙報銷才是重點,並且隨著公務出差為主的“機票”、“酒店”市場趨製造業進銷存於飽和與穩定,攜程去哪兒等OTA不占優勢的休閑旅遊正在成為在線旅遊市場的新戰場。

憑借以往的機票和酒店優勢,在休閑旅遊的戰場裡,攜程去哪兒等面對的不止是阿裡去啊的競爭。在淘在路上的總裁唐一波看來,雖然近日攜程封殺去啊的新聞報道一度甚囂塵上,但對於攜程和去啊之間的戰爭而言,這隻是同行廝殺。唐一波此前是攜程度假商務與供應鏈的創立者,他認為攜程和去啊在酒店方面的顛覆者並不生在行業內,而是來自不確定的邊緣。

“在去中心化、去組織化的移動互聯網大趨勢下,攜程和去啊之間,完全隻是同行內鬥。他們的顛覆者,可能是美團大眾點評這樣以本地生活服務切入的組織,也可能是沒有任何一間自己的房間,卻成瞭世界上最大酒店的Airbnb。總之,‘機票+酒店’的傳統產業模式,正在成為過去式。”唐一波告訴新浪科技。

然而,對於剛通過合並成為OTA江湖霸主的攜程去哪兒來說,大豐收的喜悅才剛剛開始,霸主封殺征討江湖小弟的戰役也才剛剛打響。為利益甘願違規的平臺供應商、邊緣地帶冒出的新組織,好像還顯得很遙遠、不足為慮。隻是,攜程去哪兒的用戶,正在源源不斷地流失。





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